服务缺陷的法律责任研究
周万廷
李文骥对消费者来说，接受服务与购买商品一样是日常生活中必不可少的重要内容。如邮政电信、交通运输、住宿餐饮、医疗保健等等，无不与衣食住行息息相关。我国《消费者权益保护法》也规定消费者对有缺陷的服务和商品有同等的索赔权。该法第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，第40至44条、第47条、第49条、第50条分别规定了服务缺陷所应承担的法律责任：
(一)刑事责任。第41、42条规定，经营者提供商品或服务造成消费者或其他受害人人身伤亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
(二)民事责任。第40条规定，经营者所提供“服务的内容和费用违反约定的”，应当依法承担民事责任。其他法条则详细规定了具体的民事责任形式：
1?造成人身伤害的，“应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费用等”(第41条)；造成死亡的，“应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养人的所必需的生活费等费用”(第42条)。2?侵害消费者人格尊严、人身自由的，“应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”(第43条)。3?造成财产损失的，“应当按照消费者的要求，退还服务费用或者赔偿损失”(第44条)。4?预收款后未按约定提供服务，应当“履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”(第47条)。5?提供服务有欺诈行为的，应按服务费用的一倍增加赔偿消费者的损失(第49条)。
(三)行政责任。对服务作引人误解的虚假宣传，对退还服务费用或赔偿损失的要求故意拖延或无理拒绝的，由工商行政管理部门责令改正，视情节单处或并处警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照。
从上述规定看，应该说《消费者权益保护法》对服务缺陷的法律责任作出了比较明确、合理的规定。但从实践中看，对服务缺陷法律责任的追究力度远远不及产品缺陷，社会公众在普遍重视对假冒伪劣商品进行打击时，对假冒伪劣服务却未予以应有的重视。消费者购买了有缺陷的商品后，其索赔请求往往易于解决，而对于缺陷服务提出的索赔请求，往往陷入曲折迂回之中，有的还以败诉告终。造成这种局面的根本原因有三个：
一是我国服务业长期的低质量、低效率模式。作为发展中国家，我国的服务业从总体水平看，仍处于满足基本生产生活需要的层次，尚未达到完全满足需要、注重提高质量和效率的层次。在巨大的人口压力下，相对落后的服务设施使不少城市仍困于乘车难、行路难、就医难等境地之中，人们已习惯于接受种种有缺陷的服务，更不用说在广大农村和边远地区。所以全社会没有形成像对假冒伪劣商品“严打”一样的共同谴责服务缺陷的局面。
二是我国某些服务业长期处于垄断地位。如邮政、铁路、民航、电信等。而有些区域性、部门性服务业在地方权力、部门权力的支撑下也享有“定点”、“特约”等垄断地位，不用刻意去追求质量、效率，财源即滚滚而来。我国公众对这种局面也早已习以为常，见怪不怪了。
三是服务行业主管部门以及立法机关在上述国情的限制下，往往只是原则性地要求提高质量，不具体规定服务缺陷的赔偿责任，造成与消法的“断裂”。如我国《铁路法》第12条规定：“因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车”。也就是说对车次延误的仅仅退还票款、安排改乘了事，谈不上赔偿其他损失，更谈不上精神损失。民航也有相似的规定。至于电报业务中传递信息失误后只退付相应电报费，不考虑其他任何损失的规定已早已为人们熟知。
这些实际情况使消费者依据消法向提供有缺陷服务的经营者主张权利时往往陷入尴尬境地，对因服务缺陷造成的人身伤亡进行索赔还比较容易；对因此造成的财产损失和人格受损等精神损失进行索赔则非常困难。
要改变这种局面，从长远看，发展经济是基础，完善法制是保障。只有提高经济水平和综合国力，服务质量才能根本改善，法律的相应规定才能严格化、具体化。从眼前看，应从实际状况出发，充分保护消费者合法权益，对因服务缺陷造成消费者人身伤亡、财产损失、人格受损的，应依法要求经营者予以赔偿。如高某在牛某开办的个体旅社住宿期间被杀，因牛某对住宿者未予登记导致无法破案，虽然高某有卖淫行为，但牛某所提供的住宿服务显然有重大缺陷，不符合保障旅客人身、财产安全的要求，依法应承担民事责任。法院依照消法第42条判决牛某赔丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等共计2万余元的60％，有效地保护了高某作为消费者的合法权益，取得了较好的社会效果。
(作者单位：河南省唐河县人民法院)
青岛市海岸带规划管理规定(1999年修正)
山东省青岛市人大常委会
青岛市海岸带规划管理规定
(1995年5月26日市十一届人大常委会第十七次会议通过 根据1999年11月19日市十二届人大常委会第十二次会议通过的关于修改《青岛市海岸带规划管理规定》的决定修正)
第一章 总 则
第一条 为了加强青岛市海岸带规划管理,合理开发、利用海岸带资源,保护生态环境,根据有关法律、法规规定,结合本市实际情况,制定本规定。
第二条 本规定所称海岸带,是指胶州湾及青岛市其他近岸海域和毗连的相关陆域、岛屿。其控制范围自海岸线量起:海域至十海里等距线;陆域未建成区一般至一公里等距线,胶州湾西岸和北岸以环胶州湾公路为界(包括盐场);陆域建成区一般以临海第一条城市主要道路为界,海泊河以北以铁路为界;特殊区域以青岛市人民政府批准的海岸带规划控制范围为准。
第三条 在海岸带范围内从事开发利用和其他活动,必须遵守本规定。
第四条 编制和实施海岸带规划及功能区划,必须从海岸带的自然环境与自然资源现状出发,根据青岛市经济与社会发展的需要,统筹兼顾,综合部署,达到经济效益、社会效益和环境效益的统一。
第五条 海岸带规划及功能区划应当和青岛市城市总体规划、国土规划、土地利用总体规划、海洋功能区划相协调。
第六条 海岸带资源属于国家所有,法律另有规定的除外。
第七条 一切单位和个人均有权对违反海岸带规划及功能区划的行为进行检举和控告。
第二章 机构与职责
第八条 海岸带的规划管理,实行集中协调与专业分工、部门负责相结合的管理体制。
第九条 成立青岛市海岸带规划管理委员会(以下简称市海管委),负责审议和协调海岸带规划及功能区划编制以及海岸带开发、利用、保护等重大事项和工作,并为青岛市人民政府决策提出意见和建议。
青岛市人民政府聘请有关专家组成青岛市海岸带规划咨询委员会(以下简称市海咨委),负责对海岸带规划及功能区划的编制以及海岸带开发、利用、保护提供咨询、评估意见。
青岛市规划管理部门(以下称市规划管理部门)负责全市海岸带的规划管理工作,并负责市海管委和市海咨委的日常工作。
第十条 市规划管理部门是海岸带规划管理的行政主管部门,其主要职责:
(一)贯彻执行有关法律、法规;
(二)组织编制、修改海岸带规划及功能区划;
(三)审查涉海部门、沿海区(市)的专业规划和区域规划,并按规定程序报批;
(四)按规定的管理权限负责海岸带开发利用项目的选址、定点及规划方案的审批;
(五)按规定的管理权限核发海岸带规划许可证;
(六)按规定的管理权限负责海岸带建设项目的规划管理验收,并参与竣工验收;
(七)法律、法规规定的其他职责。
第十一条 沿海各区(市)人民政府及其规划管理部门,应当按照青岛市人民政府规定的管理权限,做好本行政区域内海岸带的规划管理和协调工作。
第十二条 计划、经济、建设、海洋、海监、港口、旅游、工商、渔业、盐务、交通、水利、环境保护、土地等行政管理部门,按照各自的法定职责权限分工,依据海岸带规划及功能区划,做好海岸带的有关管理工作。
第三章 规划的制定
第十三条 市规划管理部门组织编制海岸带规划及功能区划,应当依据有关法律、法规规定和本市实际情况以及发展要求,进行充分论证,保证编制的海岸带规划及功能区划的科学性和可行性。
第十四条 海岸带规划及功能区划由青岛市人民政府批准发布。
第十五条 青岛市人民政府有关部门和沿海各区(市)人民政府,应当依据海岸带规划及功能区划,编制和调整本行业、本地区的专业规划、区域规划,经市规划管理部门批准,报青岛市人民政府备案。
第十六条 根据青岛市经济和社会发展,需要对海岸带规划及功能区划进行局部调整的,应当按照规定程序报批。
第四章 规划的实施
第十七条 凡在海岸带范围内进行开发利用活动,必须符合海岸带规划及功能区划。规划管理部门应当加强对海岸带规划及功能区划实施的管理,保证海岸带规划及功能区划的实现。
第十八条 对海岸带海域的使用,实行规划许可证制度和按照《青岛市海域使用条例》的规定实行有偿使用制度(法律法规另有规定的除外)。
对海岸带陆域的使用,按照《中华人民共和国城市规划法》、《中华人民共和国土地管理法》等有关法律、法规规定执行。
经规划确认用于养殖业的滩涂和海域,还应当按照《中华人民共和国渔业法》办理有关手续。
第十九条 在海岸带海域内进行各类开发利用项目(规划用于养殖业的除外),项目申请单位必须持项目批准文件和其他必要的文书资料,向有审批权的规划管理部门提交选址申请报告;批准后,持规划管理部门的选址意见书,按照规定办理其他有关手续。重大开发利用项目必须报市规划管理部门审批。
第二十条 项目申请单位提交的选址申请报告,应当包括下列内容:
(一)选址理由;
(二)选址地点的资源、自然条件、环境状况及项目性质、规模、内容、工程概况;
(三)对海岸带规划及功能区划已确定的开发利用项目的不利影响及对策;
(四)对海岸带环境的影响及对策;
(五)其他有关内容。
第二十一条 在海岸带海域进行开发利用的项目申请单位,必须持有关该项目的证明文件,向有审批权的规划管理部门申请领取规划许可证。规划管理部门根据项目的性质、规模等,按照海岸带规划及功能区划的要求和有关规定,确定项目使用海域的位置、界限和期限,核发规划许可证。项目申请单位领取规划许可证后,应当持有关证明文件到海洋行政主管部门办理海域使用审批手续。
前款所列的开发利用项目属建设工程项目的,项目申请单位还应当按照有关法律、法规的规定,办理建设项目的审批手续。
第二十二条 在海岸带范围内的建设工程项目竣工后,建设单位应当按规定期限报请规划管理部门进行规划管理验收。
第二十三条 本规定生效前,已经使用海岸带的(规划用于养殖业的除外),应当按规定期限向规划管理部门申请办理登记备案手续。经审查符合规划及功能区划的,由规划管理部门核发规划许可证;逾期未办理登记备案手续的,按照无规划许可证处理。
第二十四条 在海岸带范围内已有的或正在进行的开发利用项目,有下列情形之一者,经市海管委协调提出调整意见,报青岛市人民政府批准后实施:
(一)不符合海岸带规划及功能区划的;
(二)影响其他重大开发利用项目或环境、资源治理保护的;
(三)危害生态平衡和海岸稳定的;
(四)不合理占用海岸线的;
(五)阻断主要基础设施线路的;
(六)有碍海上交通安全的;
(七)其他不利于海岸带规划及功能区划实施的。
第二十五条 对划定的开发利用区、治理保护区、自然保护区、特殊功能区和保留区,有关部门、单位和沿海各区(市)人民政府,应当采取措施,加强管理与保护。
第二十六条 在海岸带范围内从事开发利用活动,必须符合所在区域的环境标准和有关法律、法规的规定,防止污染,保护生态环境。
对于围海造地、采沙挖泥和设置海上人工构造物、海上排污区、倾废区和垃圾场等严重影响生态环境的项目,必须严格控制。
第五章 法律责任
第二十七条 无规划许可证或超出规划许可证确定的范围、规模、使用期限使用海岸带的,由规划管理部门责令其停止违法行为、限期改正、没收违法所得,情节严重的,并处以五千元至一万元的罚款、吊销规划许可证。
第二十八条 领取规划许可证后,无正当理由超过两年未进行实际开发利用的,由规划管理部门吊销规划许可证,并处以五千元至一万元罚款。
第二十九条 拒绝或阻挠规划管理部门按照规定对已有的或正在进行的开发利用项目进行调整的,由规划管理部门责令改正,并处以五千元至一万元罚款。
第三十条 项目建成后,不报请进行规划管理验收或验收不合格而投入使用的,由规划管理部门责令限期改正,并处以三千元至一万元罚款。
第三十一条 买卖、转让、涂改规划许可证的,由规划管理部门没收非法所得、吊销规划许可证,并处以五千元至一万元罚款。
第三十二条 在海岸带从事开发利用等活动,违反海域使用、土地使用、港口、海上旅游、海上安全、交通航运、渔业生产、环境保护、海洋倾废、海洋工程建设、海底电缆管道铺设等管理规定的,由各有关行政管理部门依法处理;对同一违法行为不得重复处罚。
第三十三条 当事人对行政管理部门作出的行政处罚决定不服的,可以依照《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》的规定,申请行政复议或提起诉讼。
第三十四条 行政管理部门工作人员在执行公务中应当依法办事,对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,由有关部门给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第六章 附 则
第三十五条 本规定下列用语的含义:
(一)海岸线,是指沿海岸黄海高程系二点二米等高线。
(二)海岸带资源,是指海岸带范围内的陆地、滩涂、岛屿、水域以及其中蕴藏的各种自然资源。
(三)开发利用项目,是指利用海岸带资源的基本建设项目、技术改造项目和海岸带利用项目。
(四)重大开发利用项目是指下列开发利用项目:
1、被国家、省、市列为重大项目的;
2、使用海域两千亩以上或建设使用海域二百亩以上的开发利用项目;
3、使用海岸线一千米以上的开发利用项目;
4、各种规模的港口、码头、船厂、岸边油库,滨海电厂、化工、造纸、钢铁企业,填海工程、跨海桥梁和隧道工程、海堤工程及其他改变海岸、滩涂自然属性的开发利用项目;
5、海上人工构造物、海底电缆管道铺设和海洋倾废项目。
