关于印发《旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）》的通知
国家旅游局
关于印发《旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）》的通知
旅质监发[2013]8号
各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游质量监督管理所，执法（监察）总（大）队：
为贯彻执行《旅游法》，进一步强化旅游执法工作，加强旅游执法队伍建设，加大依法治旅力度，推进旅游质监执法机构正规化、规范化、制度化建设，制定了《旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）》，现印发给你们，请结合工作实际组织实施。
国家旅游局
旅游质量监督管理所
2013年10月17日
附件:旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）
旅游质监执法机构和队伍建设指南
（试行）
为深入贯彻实施《中华人民共和国旅游法》，进一步强化旅游执法工作，加强旅游执法队伍建设，加大依法治旅力度，推进旅游质监执法机构正规化、规范化、制度化建设，根据国家旅游局《关于加强旅游质监执法工作和队伍建设的意见》，制定本指南。
一、总体要求
紧紧围绕“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”及《中华人民共和国旅游法》总体要求，坚持以正规化、规范化、制度化为导向，以适应提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、加强机构队伍建设工作任务为标准，将旅游质监执法机构打造成为旅游监督管理水平较高、旅游执法能力较强、队伍素质优良的一支专业力量。
二、工作目的
各级旅游质监执法机构根据《旅游质监执法机构和队伍建设指南》要求，对照自身工作情况，进一步加强旅游质监执法工作的组织领导，加强旅游质监执法工作制度、机制建设，加强旅游质监执法工作创新能力，加强旅游质监执法队伍建设，加强旅游质监执法工作经费、设施设备投入力度。
三、工作方式
按照年度，具有独立法人资质的各级旅游质监执法机构以及虽不具备独立法人资格但实际承担旅游质监执法工作的旅游行政管理部门内设处室或科室根据《旅游质监执法机构和队伍建设指南》要求，对照各自旅游质监执法工作、机构建设重视程度，旅游质监执法机构性质、人员编制，旅游投诉处理工作，旅游市场监督检查工作，旅游执法工作，宣传引导工作，办公条件、经费及质监执法工作设备实施等方面的工作情况进行自评打分，上级旅游质监执法机构予以指导。
国家旅游局质监所对得分在950分以上的地级市（州、区）、县（市）级旅游质监执法机构，采取公示或印发文件等方式进行通报；省级、地市级旅游质监执法机构对本辖区内得分较高的旅游质监执法机构进行通报。
旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）
项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评
分数 审核
分数
1、旅游质监
执法机构
队伍建设
（200分）
1.1 机构
（说明：对象为独立法人资质的机构） 30 1.1.1 机构为行政性质单位 25
1.1.2 机构性质为全额事业，人员参公管理 20
机构为全额事业单位 18
1.1.4 机构为差额事业单位 15
1.1.5 机构为自收自支事业单位 5
1.1.6 被政府指定为统一的旅游投诉受理机构 5
1.2 经费 20 1.2.1 财政独立列支 20
1.2.2 经费有制度保障 15
1.2.3 经费基本有保障 10
1.2.4 经费无制度保障 5
1.3 人员在岗
（说明：以编办核批编制人员数统计人员在岗情况） 30 1.3.1 人员在岗率100% 30
1.3.2 人员在岗率90%（含）以上 25
1.3.3 人员在岗率80%（含）以上 15
1.3.4 人员在岗率70%（含）以上 10
1.3.5 人员在岗率70%以下 0
1.4 办公用房 15 1.4.1 有独立办公场所，有专用接待室、调解室 15
1.4.2 合署办公，人均办公面积10平方米以上 10
1.4.3 合署办公，人均办公面积10平方米以下 5
旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）
项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评
分数 审核
分数
1、旅游质监
执法机构
队伍建设
（200分） 1.5 设施设备配备 35 1.5.1 有专用执法车 20
1.5.2 有专用摄、录设备 5
电脑等办公用品满足工作需要 5
1.5.4 有专用导游检查设备并状况良好 5
1.6主管机关重视
（说明：查看本年度工作要点，要求有书面记录） 30 1.6.1 主管机关有工作部署 10
1.6.2 主管领导经常听取工作情况汇报 10
1.6.3 质监执法工作列入主管机关工作要点、
计划 10
1.6.4 质监执法机构有专门的工作要点、计划 5
1.6.5 质监执法机构无专门的工作要点、计划 0
1.7 工作制度 20 1.7.1 质监执法工作规章制度健全 10
1.7.2 质监执法工作规章制度较健全 5
1.7.3 未建立质监执法工作规章制度 0
1.7.4 工作规章、制度等对外公开 10
1.8 积极参加会议和培训 20 1.8.1 积极参加上级旅游行政管理部门、质监执法机构组织的会议、培训 10
1.8.2 积极参加本级旅游行政管理部门组织的工作交流会议、培训，或自行组织工作交流会议、培训 10
分 项 合 计 200
旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）
项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评
分数 审核
分数
2、旅游投诉
处理工作
（350分） 2.1 旅游投诉处理工作制度、程序 30 2.1.1 旅游投诉处理工作制度完善、健全 10
2.1.2 旅游投诉处理工作程序合法 10
2.1.3 旅游投诉处理工作相关文书完整 10
2.2 旅游投诉结案率
（说明：省级机构结案率根据地（市、州）级机构上一年度平均结案率计算；地（市、州）级机构结案率根据县级机构平均结案率计算；县级机构只计本级结案率，所辖区域与本级机构得分相同） 60 2.2.1 本级机构投诉结案率在95%（含）以上 30
2.2.2 本级机构投诉结案率在90%（含）以上 15
2.2.3 本级机构投诉结案率在90%以下 0
2.2.4 所辖区域平均结案率在95%（含）以上 30
2.2.5 所辖区域平均结案率在90%（含）以上 15
2.2.6 所辖区域平均结案率在90%以下 0
2.3 旅游投诉案件按时结案 30 满分30分，每超时一件次扣5分，扣满30分为止 30
2.4 及时处理上级转办投诉案件，并按要求在规定时限内上报书面结果 40 2.4.1 按时上报投诉处理结果，满分30分；
每超时一件次扣5分，扣满30分为止 30
2.4.2 按要求上报书面材料，满分10分；
每违反一件次扣5分，扣满10分为止 10
2.5 处理旅游投诉案件程序合规、法律法规量用准确 30 满分30分，出现错误一件次扣10分，扣满30分为止 30
旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）
项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评
分数 审核
分数
2、旅游投诉
处理工作
（350分） 2.6因工作差错造成上访事件 20 满分20分。每出现一次扣5分，扣满20分为止 20
2.7 全国旅游质监与投诉管理系统推广应用
（说明：省级机构根据本级及地、市、州使用率为基数计算；地（市、州）级机构使用率根据本级及县、市使用率为基数计算；县级机构计算本级使用率即可） 60 2.7.1 系统使用率100% 60
2.7.2 系统使用率在90%（含）以上 45
2.7.3 系统使用率在80%（含）以上 30
2.7.4 系统使用率在80%以下 15
2.7.5 未使用投诉管理系统 0
2.8 投诉电话畅通 40 2.8.1 向社会公布旅游投诉电话 10
2.8.2 工作日期间投诉电话畅通 10
2.8.3 双休日期间投诉电话畅通 10
2.8.4 黄金周期间投诉电话24小时畅通 10
2.9 按时、按要求上报投诉统计
报表 20 满分20分；每超时一件次扣5分，扣满20分为止 20
2.10 旅游投诉处理档案案卷完整、详实 20 2.10.1 档案案卷完整 10
2.10.2 档案案卷内容详实 10
分 项 合 计 350
旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）
项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评
分数 审核
分数
3、旅游市场
监督、检查
工作
（350分） 3.1 制定全年旅游市场监督检查计划，并按计划对旅游市场进行监督检查 30 3.1.1 制定旅游市场年度监督检查计划 10
3.1.2 按年度工作计划开展工作 10
3.1.3 相关工作计划有完整书面材料 10
3.2 常规执法工作制度、程序、文书健全 30 3.2.1 旅游执法常规工作制度完善、健全 10
3.2.2 旅游执法常规工作程序合法 10
3.2.3 旅游执法常规工作相关文书完整 10
3.3 与相关部门、其他省区市联合开展旅游市场监督、检查执法工作 60 3.3.1 旅游市场联合执法检查工作有制度保证、形成机制（有书面材料） 5
3.3.2 联合周边省区市旅游质监执法机构进行旅游市场监督检查，每检查一次得5分，最高25分 25
3.3.3 联合相关部门进行旅游市场检查，每检查一次得10分，最高30分 30
3.4 独立开展旅游市场检查工作 40 每开展检查工作一次得5分，最高得40分 40
3.5 执行《旅游市场监督检查规范（试行）》情况 10 贯彻执行《旅游市场监督检查规范（试行）》 10
3.6 落实暗访制度 30 3.6.1 每开展暗访一次得5分，最高得20分 20
3.6.2 在暗访中发现问题后，能针对发现的问题有相应的处理措施 10
旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）
项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评
分数 审核
分数
3、旅游市场
监督、检查
工作
（350分） 3.7 结合举报及投诉情况，对星级饭店、旅行社、A级景区等旅游企业开展监督检查情况 40 3.7.1 企业检查率80%（含）以上 40
3.7.2 企业检查率60%（含）以上 25
3.7.3 企业检查率40%（含）以上 10
3.7.4 企业检查率40%以下 0
3.8 团队、导游人员监督检查 30 3.8.1 在景区、车站、游客集散中心等场所设立
固定监督检查岗（至少一个） 5
3.8.2 全年旅游团队检查次数不少于50天次；检查次数低于50天次不得分 10
3.8.3 导游员执业检查不少于每月40人次 15
3.8.4 导游员执业检查不少于每月30人次 5
3.8.5 导游员执业检查不足每月20人次 0
3.9 根据统一部署，结合本地旅游市场状况，有针对性地开展旅游市场专项整治 40 每开展针对性旅游市场专项整治一次得10分，
最高得40分 40
3.10 旅游市场监督检查、实施行政处罚程序规范，卷宗完整详实，符合法制部门要求 15 满分15分。每出现一件次错误扣5分，
最高扣15分 15
3.11因工作失误造成上访事件 15 满分15分。每出现一件次错误扣5分，
最高扣15分 15
3.12 旅游市场监督检查资料归档 10 监督检查资料归档及时、完整、详实 10
分 项 合 计 350
旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）
项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评
分数 审核
分数
4、其他日常
工作
（100分） 4.1 完成上级质监执法机构布置的工作 60 4.1.1 按时完成上级质监执法机构布置工作。未完成一次扣5分，最高扣15分 15
4.1.2 定期报送市场检查汇总信息。未完成一次扣5分，最高扣15分 15
4.1.3 按要求及时报送实施方案、问卷测评、工作总结等材料。未完成一次扣10分，最高扣30分 30
4.2 报送质监执法工作信息动态，发布政务公示、行业警示 40 4.2.1 积极发布政务公示 10
4.2.2 向上级质监执法机构报送质监执法工作信息动态。每报送一期得5分，最高15分 15
4.2.3 向社会发布旅游行业警示。每发布一期得5分，最高15分 15
分 项 合 计 100
5、加分项 5.1 旅游质监执法机构地位提升 50 年度考评时间内，机构地位得到提升，加50分 50
5.2 重大案件查处工作
（得分不设上限，不限案件数量） 5.2.1 对特别重大案件，处罚金额在50万元以上的，每件次加20分
5.2.2 对较重大案件，处罚金额在30-50万元之间的，每件次加15分
5.2.3 对一般案件，处罚金额在20万元以下的，每件次加10分
5.3 参加会议、培训积极交流发言 30 在全国级会议上做典型发言加30分，在省级会议上做典型发言加20分，在市级或旅游局内会议做典型发言加10分 30
5.4 质监执法机构及下属部门获表扬性通报、公示 30 年度内受国家级通报表扬加30分，受省级通报表扬加20分，受市级通报表扬加10分。如多次受通报表扬以最高级别为准 30
总 分 合 计
杭州市建筑工地文明施工管理规定
浙江省杭州市人民政府
杭州市建筑工地文明施工管理规定
市政府令第113号
（1997年6月25日杭州市人民政府发布）
第一条 为加强建筑工地文明施工管理,维护城市市容环境整洁,根据国家有关规定,结合本市实际情况,制定本规定。
第二条 凡在本市市区范围内各项建筑工程的建设单位、施工单位和其他有关单位,均应遵守本规定。
第三条 杭州市建筑业管理局是本市建筑工地文明施工的行政主管部门。
各区建筑业管理部门负责本辖区内建筑工地文明施工的管理工作。
第四条 在施工方案确定前,建设单位应会同设计、施工单位和有关部门对可能造成周围建筑物、构筑物、防汛设施、道路、地下管线损坏或堵塞的施工现场进行检查,并制定相应的技术措施,纳入施工组织设计,保证施工安全、文明进行。
第五条 建筑工地周围必须设置不低于2.5米的遮挡围墙。围墙应用砼预制板或砖砌筑,封闭严密,并粉刷涂白,保持整洁完整。
第六条 建筑工地的主要出入口处应设置醒目的施工标牌,标明下列内容:
(一)工程项目名称、工地四至范围和面积、工程结构或层数、开工竣工日期和监督电话;
(二)建设单位、设计单位、施工单位、监理单位的名称及工程项目负责人、技术和安全负责人的姓名;
(三)建设规划许可证、建设用地许可证、施工许可证批准文号;
(四)工地总平面布置图。
第七条 建筑工地应按安全、文明施工的要求设置各项临时设施,并达到下列要求:
(一)设置连续、通畅的排水设施和沉淀设施,防止泥浆、污水、废水外流或堵塞下水道和河道;
(二)施工区域与非施工区域严格分隔;
(三)施工区域内的沟、井、坎、穴等危险地形旁,应有醒目的警示标志,并采取安全防护措施;
(四)建筑材料、机具设备按工地总平面图的布置在固定场地整齐堆放,不得侵占场内道路及安全防护等设施;
(五)施工现场道路通畅,场地平整,无大面积积水;
(六)临街或人口密集区的建筑物,应设置防止物体坠落的防护性设施。
第八条 施工单位未经批准不得在工地围护设施外随意堆放建筑材料。在经批准临时占用的区域,应严格按批准的占地范围和使用性质存放、堆卸建筑材料和机具设备,并设置高于1米的围护设施。
第九条 在南起万松岭路,北至文一路、德胜路,东起秋涛路、机场路,西至教四路以及西湖风景名胜保护区范围内进行钻孔灌注桩施工,其场地必须进行砼硬化处理;其临街建筑物必须用密目网或竹脚手片封闭脚手架。
第十条 施工单位在施工中应遵守下列规定:(一)完善技术和操作管理规程,确保防汛设施和地下管线通畅、安全;(二)采取各种措施,降低施工过程中产生的噪声;(三)控制夜间施工作业,确需夜间作业的,必须事先向环保部门申办《夜间作业许可证》;(四)设置各种防护设施,防止施工中产生的尘土飞扬及废弃物、杂物飘散;(五)随时清理建筑垃圾,控制建筑污染;(六)除设有符合要求的防护装置外,不得在工地内熔融沥青,禁止在工地内焚烧油毡、油漆以及其他产生有害、有毒气体和烟尘的物品;(七)运用其他有效方式,减少施工对市容、绿化和环境的不良影响;(八)不得使用人力车、三轮车向场外运输建筑垃圾、废土、建筑材料。
第十一条 施工人员应文明作业,并严格遵守下列规定:(一)施工中产生的泥浆未经沉淀池沉淀不得排放;(二)施工中产生的各类垃圾应及时清运到市容环境卫生管理部门指定的地点,严禁随意倾倒在城市道路、河道、绿化带、空旷地带和居民生活垃圾容器内;(三)施工中不得随意抛掷建筑材料、废土、旧料和其他杂物;(四)施工中应注意清理施工场地,做到随做随清。
第十二条 建筑工地运输车辆的车厢应确保牢固、严密,严禁在装运过程中沿途抛、洒、滴、漏。工地出入口5米内应用砼硬化,并设置车辆冲洗设施,运输车辆必须冲洗后出场。
第十三条 建筑工地应设置醒目的环境卫生宣传标牌,并按下列规定设置相应的设施:(一)按照卫生标准和环境卫生作业要求设置相应的厕所、化粪池和生活垃圾容器,并落实专人管理,按规定时间清除;厕所必须有冲洗设备,便池贴瓷砖,并保持清洁卫生;(二)按照卫生、通风和照明要求设置更衣室、简易浴室等必要的职工生活设施,并建立定期清扫制度;(三)落实各项除"四害"措施,控制"四害"孽生。
第十四条 建筑工地内的民工宿舍应符合卫生和居住要求,地面应用砼硬化,宿舍应保持整洁,不得男女混杂居住及居住与施工无关的人员。
利用在建工程作为临时宿舍的,也应符合上述要求。
第十五条 建筑工地设有食堂的,应符合本市职工食堂管理的有关规定,并配备冷冻、冷藏设备,其位置应远离厕所、垃圾容器等污染源,炊事员应持有效健康证明及岗位培训合格证。
施工现场应设置茶桶,保障茶水供应。
第十六条 施工单位应当严格依照《中华人民共和国消防条例》规定,在施工现场建立和执行防火管理制度,设置符合消防要求的消防设施,并保持完好的备用状态。在容易发生火灾的地区施工或者储存、使用易燃易爆器材时,施工单位应当采取必要的消防安全措施。
第十七条 各建设、施工单位应按《杭州市商品混凝土管理办法》的规定使用商品混凝土。
第十八条 因建筑工程施工造成沿线单位、居民的出入口障碍和道路交通堵塞,施工单位应采取有效措施,确保出入口和道路的畅通、安全。
第十九条 施工单位在施工中造成下水道和其他地下管线堵塞或损坏的,应立即疏浚或修改;对工地周围的单位和居民财产造成损失的,应承担经济赔偿责任。
第二十条 建筑工程完工后,施工单位应在1个月内拆除工地围墙、安全防护设施和其他临时设施,并将工地及四周环境清理整洁,做到工完、料净、场地洁。
第二十一条 因设置建筑工地围护、安全防护设施和其他因文明施工设置临时设施所发生的费用,按有关规定列入工程预算。
第二十二条 对违反本规定的单位和个人,由市、区建筑业管理部门给予警告、通报批评、责令限期改正,并处以罚款。
第二十三条 罚款按下列规定执行:
(一)有下列行为之一的,处以200元以上2000元以下罚款,对工程项目负责人处以100元以上1000元以下罚款:
(1)施工场地泥浆、污水外流的;
(2)未按规定的地点、范围堆放物料的;
(3)建筑工地的生活设施不符合要求的;
(4)使用人力车、三轮车向场外运输建筑垃圾、废土、建筑材料的。
(二)有下列行为之一的,处以500元以上5000元以下罚款,对工程项目负责人处以200元以上2000元以下罚款:
(1)不按规定要求设置围护、安全防护设施和其他临时设施的;
(2)建筑工程完工后不及时清理和平整场地的。
(三)有下列行为之一的,处以2000元以上20000元以下罚款,对工程项目负责人处以500元以上5000元以下罚款:
(1)不按规定随意倾倒建筑垃圾、工程渣土的;
(2)建筑工地未按要求进行砼硬化处理的。
第二十四条 对违反本规定的行为实施行政处罚,应按照《中华人民共和国行政处罚法》规定的程序进行。
第二十五条 当事人对行政处罚决定不服的,可依法向本级人民政府申请复议或直接向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议、也不向人民法院起诉、又不履行处罚决定的,由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第二十六条 各县(市)建筑工地文明施工管理,可参照本规定执行。
第二十七条 本规定由杭州市人民政府法制局负责解释,应用中的具体业务问题由杭州市建筑业管理局负责解释。
第二十八条 本规定自发布之日起施行。
